Dois em cada três consumidores desistem de compra online por experiência ruim

O principal motivo apontado pelos ouvidos pela pesquisa é o valor alto do frete, seguido dos preços elevados e a falta de credibilidade da empresa.

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Em 2021, 62% dos consumidores desistiram de uma compra pela web ou aplicativo em razão de uma experiência ruim durante o processo de aquisição de um serviço ou produto. Ou seja, em média, a cada três pessoas que decidem comprar algo, duas desistem por uma experiência negativa. O principal motivo apontado pelos ouvidos pela pesquisa é o valor alto do frete, seguido dos preços elevados e a falta de credibilidade da empresa.

Os dados, adiantados ao Estadão/Broadcast, sistema de notícias em tempo real do Grupo Estado, são do anuário da CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, uma pesquisa que informa tendências de "experiência do consumidor" (CX, na sigla em inglês). Outros pontos de atenção são a quantidade de etapas que os clientes precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra, a quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro no site para a conclusão da compra.

A pesquisa mostra que 66% dos participantes realizaram pagamentos por Pix. "Notamos que os consumidores priorizam meios que entregam algum tipo de facilidade. O Pix, por exemplo, foi disponibilizado para o público em novembro de 2020 e já conquistou seu espaço. Além disso, 63% das pessoas afirmaram que pretendem continuar utilizando a forma de pagamento em 2022. Uma inovação que oferece simplicidade e agilidade de forma gratuita tinha tudo para dar certo", afirma Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.

Para o relatório, mais de dois mil consumidores foram entrevistados a fim de acelerar o conhecimento sobre a experiência do cliente e oferecer insights para que as empresas possam crescer cada vez mais, de maneira saudável e relevante para o mercado, segundo a Octadesk.

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